照護資訊更透明 Yelp推醫療評比系統

(2018-04-02/健康醫療網/記者吳珮均綜合報導)
現今,病患能透過免費的評比軟體表達對醫療服務的滿意度,然而評比軟體的調查結果能否提升病患就醫資訊透明化仍尚存爭議。

雖然社群媒體平台能夠透過文字與影像表達想法與建議,但缺乏通用且制式的評比系統,導致使用者必須自行判斷資訊分享者對於商家的正負評。為解決此一問題,Yelp及TripAdvisor皆提供半開放式的評比問卷,Yelp也開始讓使用者評比自己,甚至是朋友的就醫經驗與醫療服務滿意度。

美國的病患滿意度評比調查仍有待改進

其實早在2002年,美國就開始發展病人滿意度評比調查(HCAHPS)。雖然HCAHPS已行之有年,並且有系統地整理與解釋病患的回饋資料。但相較於免費且易取得的社群媒體與評比網站,HCAHPS耗時、費成本、回應率低且無法及時解決問題的特性,是否能夠達到病人滿意度調查的初衷,還是一大考驗。

病患就醫經驗 準確性尚待評估

據《新英格蘭醫學期刊》指出,雖然Yelp突破HCAHPS的缺點,提供彈性且具及時性的管道,讓使用者表達就醫經驗與滿意度,但是否適用於調查醫療照護服務的滿意度、評論結果是否具代表性,若內容涉及病人照護結果之好壞,醫院是否該出面回應或干涉等,以目前的研究仍語帶保留。

醫療服務評價 讓醫療資訊更透明

《健康事務》針對Yelp所提供的評論內容進行分析,發現Yelp能包含HCAHPS的病人滿意度調查項目。但並非所有的議題都適合由病人評論,譬如醫師專業技術或是照護結果好壞等專業判斷,應由醫療服務供需雙方進行評估,並且在定義一致的情況下,去評比何謂好的醫療服務提供者,如此一來才能減少醫療資訊的落差。

官方資訊與消費者評論結合共創新機

目前政府提供多項開放資料供學術與民間使用,這些開放資料都需經過加值與視覺化的設計才可被運用。若評論平台僅提供管道讓消費者發言,沒有提供其他資訊或者是將資料進行加值分析,未來可能無法因應使用者的需求。所以服務相關行業,應思考如何與評論平台共處,藉由評論資訊,產生有力決策的的資訊,共創契機並且達到雙贏。

參考資料、文獻來源:

1.翻譯人員:國立成功大學醫學院公共衛生研究所研究生李若綺

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7.資料出處:科技部補助「新媒體科普傳播實作計畫」執行團隊、科技大觀園 https://goo.gl/qdWf7q

8.《新媒體科普傳播實作計畫》(計畫編號MOST105-2515-S-006-008)補助產出


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